Un mit despre servicii: dependența noastră de ele și modul în care pot fi îmbunătățite
O proporție semnificativă a vieții noastre se desfășoară în cadrul unor relații de servicii, de la medicină până la hrană și educație. Suntem dependenti de aceste servicii încă înainte de a ne naște, însă sistemul educațional nu este încă dedicat aprofundării conceptelor legate de calitatea și valoarea lor.
De la experiență la studiu: învățarea despre servicii
Deși suntem constant beneficiari și furnizori de servicii pe tot parcursul vieții, învățăm despre acestea mai târziu, pe baza experienței proprii. Aproape niciodată nu le analizăm în mod sistematic pentru a înțelege ce face ca un serviciu să fie valoros. Începem să înțelegem aceste aspecte doar pe măsură ce acumulăm experiențe.
Ron Kaufman, cu o carieră care depășește trei decenii, explorează această temă în volumul său „Uplifting Service”. El analizează diferența dintre volumul mare de servicii și calitatea scăzută a acestora, încercând să găsească explicații pentru această prăpastie.
Kaufman propune o abordare diferită, în care organizațiile se concentrează nu pe ce vor oferi, ci pe nevoile persoanei care primește serviciul. Aceasta presupune o analiză a cerințelor și dorințelor clientului pentru a putea oferi o valoare adaptată.
El accentuează importanța personalizării în afaceri, în special în contextul avansului tehnologic și al inteligenței artificiale. Aceste tehnologii analizează în timp real datele clienților pentru a ajusta recomandările și serviciile.
Expertul recomandă, însă, ca firmele să înțeleagă clar ce automatizează și pentru cine, înainte de a implementa soluții tehnologice. În plus, Kaufman sugerează că satisfacția clientului poate fi crescută atât prin livrarea unui volum mai mare, cât și prin comunicarea mai precisă a limitelor serviciului oferit.
Factorii precum pandemia, criza economică și schimbările sociale și tehnologice influențează constant așteptările consumatorilor. Pe măsură ce oamenii descoperă servicii mai bune, acestea devin din ce în ce mai obișnuite și, implicit, mai puțin impresionante pentru client.
Kaufman identifică șase niveluri ale experienței de serviciu, de la cea mai slabă, percepută ca dezastruoasă, până la experiența remarcabilă. Clienții se obișnuesc rapid cu nivelurile mai înalte, iar ceea ce odinioară era considerat inovator ajunge acum normal.
Pentru companii, provocarea este de a menține constant această evoluție, identificând continuu următorii pași pentru a crea valoare suplimentară. În cultura organizațiilor de top, succesul poate fi definit de capacitatea de a merge dincolo de nivelul așteptării, nu de a-l menține static.
Potrivit lui Kaufman, avantajul competitiv nu vine din produse, prețuri sau tehnologii, aspecte ușor de replicat. În schimb, diferența o face cultura organizațională, modul în care compania interacționează cu clienții și comportamentele interne.
O cultură orientată spre servicii poate oferi un avantaj de durată, dificil de copiat de concurență. Acest lucru se datorează faptului că implementarea unei astfel de culturi necesită ani de comportamente și decizii consistente, nu doar investiții temporare.
Kaufman subliniază că excelenta în servicii implică nu doar atingerea unui anumit nivel, ci și identificarea continuă a următorului impuls pentru a adăuga valoare. Această mentalitate permite companiilor să se adapteze rapid la așteptările în continuă schimbare ale clienților.
În această toamnă, Ron Kaufman va reveni în România pentru trei masterclass-uri organizate de Ascendis, în Cluj-Napoca, București și Timișoara. Evenimentele vor avea loc pe 28 octombrie, 2 și 4 noiembrie și vor aduce în discuție metodologia sa de îmbunătățire a serviciilor.
Parteneriatul dintre Kaufman și Ascendis combină experiența globală a expertului cu cunoștințele locale despre mediul de afaceri din România.
Aceste sesiuni se adresează liderilor și profesioniștilor interesați de inovarea în domeniul serviciilor, cu accent pe crearea unei culturi organizaționale orientate spre excelență.
Calitatea serviciilor și percepția lor depind în mare măsură de comportamentul organizației pe termen lung și de modul în care răspunde în mod constant așteptărilor clientului.
