Un client american al unei bănci s-a confruntat cu un impas în încercarea de a efectua o plată la termen, rezultând penalități și o mențiune de plată întârziată în istoricul de credit. Incidentul evidențiază limitele sistemelor automate de relaționare cu clienții, în timp ce autoritatea pentru protecția consumatorilor (CFPB) a strâns mărturii despre dificultățile generate de chatbot-uri în sectorul bancar.
Probleme repetitive în interacțiunile cu chatboturile
Clientul a încercat să-și plătească factura cardului de credit, dar a fost blocat în procese automate de chat și asistență virtuală. Repetarea răspunsurilor fără posibilitatea de a ajunge la un operator uman a dus la insatisfacție și penalități. Plângerea sa a fost inclusă într-un raport recent al CFPB, ce subliniază problemele cauzate de „doom loop”: cicluri repetitive de răspunsuri fără finalitate clară.
Impactul asupra interacțiunilor financiare
Cifrele indică faptul că aproximativ 98 de milioane de americani, 37% din populație, au avut interacțiuni cu chatboturile bancare. Cele mai mari zece bănci comerciale folosesc deja astfel de sisteme, precum Erica de la Bank of America, care a avut peste un miliard de conversații cu aproape 32 de milioane de clienți. Economiile anuale estimate pentru companii se ridică la circa 8 miliarde de dolari, ceea ce înseamnă circa 70 de cenți pe conversație.
Limitările chatboturilor în gestionarea problemelor complexe
Raportul CFPB evidențiază că chatboturile sunt eficiente pentru întrebări simple, însă devin inutile pe măsură ce problemele devin mai complexe. Exemple includ încercări de contestare a unei datorii sau informații contradictorii despre rapoarte de credit, unde sistemele automate nu oferă soluții concrete sau posibilitatea de a contacta un operator uman.
Un păgubit a declarat că, timp de două săptămâni, o bancă nu a putut clarifica motivul pentru care raportul său de credit era blocat, fără ca vreun agent uman să intervină pentru explicații. În alte cazuri, un consumator a fost asigurat că disputa privind o tranzacție va fi rezolvată în 48 de ore, dar nici după acest interval nu a primit soluție, fiind nevoit să revină și să discute cu mai mulți agenți virtuali, fără rezultatele dorite.
Un cuplu care încerca să obțină refacerea unui raport de credit blocat a reținut că, de două săptămâni, sistemul nu putea oferi explicații și nu putea fi contactat un agent uman, deși raportul era considerat accesibil de sistem. CFPB definește acest fenomen prin termenul „doom loop”, indicând un model în care clienții sunt blocați în întrebări repetitive, fără o cale de ieșire către un operator uman.
Probleme de acces și alegere, mai ales pentru anumite segmente de populație
Autoritatea semnalează că, în SUA, consumatorii nu aleg întotdeauna firmele care administrează creditele sau birourile de credit. Chiar și atunci când există opțiuni, calitatea serviciilor devine clară abia după semnarea contractului, în momentul în care apar probleme.
Măsurile economice adoptate de companii au ca scop reducerea costurilor, însă acestea nu se traduc în servicii mai bune pentru toți clienții. Persoanele cu acces limitat la tehnologie sau cu competențe digitale reduse resimt din plin această situație, fiind adesea nevoite să apeleze la ajutorul celor din jur ca să-și gestioneze serviciile financiare sau să-și verifice situația creditelor.
Un document de politici publice al OCDE subliniază că diferențele de competențe digitale păstrează excluziunea unor segmente mari ale populației, în special vârstnici. Pentru aceștia, lipsa accesului la opțiuni alternative în relatia cu instituțiile financiare duce adesea la dependență de ajutorul familiei sau vecinilor.
Pentru pensionari, automatizarea poate însemna pierderea autonomiei și a intimității. În cazuri în care nu există o alternativă la chatbot, finalizarea oricărei solicitări devine o problemă, iar singurul sprijin rămâne de multe ori un telefon dat unui apropiat.
Ce trebuie avut în vedere de către instituții
Un indicator simplu pentru orice organizație este timpul necesar pentru a ajunge la un operator uman, în situații de urgență sau probleme complex. În cazul în care un client nu poate discuta cu un om în cel mult trei încercări, serviciul nu este considerat satisfăcător.
Clienta inițială nu avea nevoie decât să plătească o factură, dar a pierdut timp și a suportat penalități din cauza limitărilor sistemului automat. Este o situație concretă prin care se evidențiază diferența între potențialul tehnologiei și limitele actuale în gestionarea problemele complexe ale utilizatorilor.
