O analiză recentă evidențiază impactul semnificativ al retururilor în comerțul online, arătând că aproximativ 30% din achizițiile efectuate pe internet sunt ulterior returnate. Majoritatea acestor produse nu revin în stocuri, ci sunt eliminate, inclusiv prin incinerare sau donare, generație fiind probleme de sustenabilitate și costuri pentru comercianți.
De ce cumpărăm tot mai mult și returnăm apoi
Pandemia a impulsionat creșterea comerțului online, reducând vizitele în magazine și favorizând achizițiile digitale. Practicile de marketing ale industriei modei rapide, precum noutatea constantă, prețurile mici și livrările sau retururile gratuite, stimulează comportamentul de cumpărare impulsivă.
Clienții comandă frecvent mai multe variante ale aceluiași produs, valorificând opțiunea de retur fără costuri. Această practică, denumită industria „bracketing”, lasă cumpărătorii să testeze și să păstreze doar opțiunea preferată, returnând restul.
Schemelor de tip „cumpără acum, plătește mai târziu”, precum Klarna, le-a crescut popularitatea și a accelerat această tendință. Creșterea valorii medii a comenzilor cu până la 68% a fost observată după introducerea unor astfel de soluții de plată, iar rata abandonului coșului de cumpărături a scăzut cu aproape 40% odată cu disponibilitatea acestor opțiuni.
În perioada Black Friday, când cheltuielile pentru modă reprezintă aproximativ o treime din total, crește și volumul achizițiilor, intensificând problema retururilor.
Fast fashion și rata înaltă de retururi
Produsele de modă rapidă, produse ieftin pentru a satisface tendințele vremurilor, sunt adesea de calitate slabă sau incapabile să se potrivească, ceea ce duce frecvent la retururi. Comenzile impulsive, declanșate de reduceri sau oferte speciale, contribuie la un nivel ridicat de retururi și urmează fenomenul „wardrobing”—când un articol este purtat o singură dată și apoi returnat.
Rata de returnare pentru îmbrăcăminte depășește 32%, comparativ cu doar 7% în cazul electronicelelor de larg consum. Retailerul ASOS a anunțat închiderea conturilor clienților care returnează frecvent produse în mod fraudulos, dar presiunea de a menține evaluări bune limitează uneori reacțiile comercianților.
Majoritatea comercianților vând buletinele de retur către lichidatori, iar pe platforme precum eBay pot fi găsiți zeci de paleți cu produse returnate de la Amazon, disponibile la licitație.
Costurile ascunse ale retururilor
Procesele de gestionare a retururilor generează costuri semnificative pentru comercianți, ce depășesc frecvent profitul obținut din revânzarea acestor articole. Alegerea de a elimina articolele, în loc de a le recondiționa, reprezintă o opțiune frecventă pentru a reduce pierderile.
O anchetă realizată de ITV la depozitul Amazon din Dunfermline a arătat că zeci de mii de bunuri returnate sunt eliminate săptămânal. Amazon a precizat că aceste produse nu ajung la gunoi, ci sunt donate, reciclate sau incinerate pentru recuperare de energie.
