Proiectul de ordin supus consultării publice introduce măsuri menite să consolideze protecția consumatorilor și transparența pe piața energiei, urmând să intre în vigoare pe 1 octombrie 2026. În prealabil, furnizorii de energie electrică și gaze naturale vor păstra evidența plângerilor primite în perioada 1 iulie – 30 septembrie 2026, raportând aceste date către Autoritatea Națională de Reglementare în Energie (ANRE) până la 31 octombrie 2026.
Etapele și modalitățile de raportare a plângerilor
Proiectul stabilește că, în perioada menționată, furnizorii vor înregistra plângerile conform unei proceduri-cadru. Până la implementarea platformei digitale dedicate, raportările se vor face prin e-mail. După 1 octombrie 2026, raportările vor fi transmise electronic, urmând ca ulterior, platforma online să permită raportarea on-line.
Obiectivul și scopul proiectului
Procedura vizează creșterea transparenței și protecției consumatorilor. În acest scop, se introduce un indice de satisfacție a clienților și o clasificare a furnizorilor pe baza nivelului reclamațiilor și a modului de soluționare. Această clasificare va fi exprimată prin culori, pentru a informa mai bine clienții și a stimula concurența între furnizori.
Reglementări legale și obligații pentru furnizori
Conform articolului 62 alin. (1) lit. h6) din Legea nr. 123/2012, furnizorii trebuie să soluționeze plângerile conform reglementărilor ANRE. Clienții finali au dreptul la proceduri de soluționare transparente, simple și eficiente, precum și la servicii de calitate ridicată.
Instrumente și mecanisme de evaluare și clasificare
ANRE a elaborat o procedură care stabilește un mecanism unitar pentru preluarea, înregistrarea și soluționarea plângerilor. Se intenționează, astfel, o evaluare comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii.
Este prevăzut un mecanism de clasificare a furnizorilor pe culori, în funcție de numărul reclamațiilor și de modul de rezolvare. Valoarea indicelui de satisfacție a clienților (ISC) poate ajunge până la 100, indicând absența reclamațiilor.
Pentru calculul ISC, se vor analiza următorii factori: proporția reclamațiilor primite, reclamațiile întemeiate și cele nerezolvate în termen, toate ponderate diferit. Se va utiliza Percentila 95 pentru fiecare categorie, pentru a evita influența valorilor extreme și a asigura o comparație echitabilă.
Furnizorii cu ISC sub 50 vor fi plasați în categoria „roșu” (rezultate slabe), cei cu ISC între 50 și 70 vor fi oglindați prin culoarea galben, iar cei cu ISC peste 70 vor fi clasați ca „verzi” (rezultate bune). Culorile vor fi afișate în aplicațiile web interactive de comparare a ofertelor și pe pagina ANRE, iar în caz de implementare întârziată, valorile vor fi publicate temporar pe site-ul instituției.
Reporting și transparență
Furnizorii vor transmite semestrial și anual rapoarte către ANRE, detaliind numărul reclamațiilor primite, cele rezolvate în termen, cele întemeiate sau neîntemeiate, precum și categoriile clienților. Aceste informații vor fi publicate public și vor susține procesul de monitorizare a performanței și calității serviciilor.
Proiectul urmărește, astfel, alinierea reglementărilor la legislația în vigoare, eliminând categoria plângerilor care nu țin de activitatea de furnizare, precum continuitatea alimentării și calitatea energiei.
Pe termen tranzitoriu, ANRE va continua să publice valorile ISC, până când platformele digitale devin operaționale. Noul mecanism de clasificare și raportare are ca scop îmbunătățirea standardelor de servicii și transparentizarea proceselor pentru consumatori.